En fysisk produkt kan man dufte til og mærke på, det kan man ikke med en service. Ved fysiske produkter er det tillagt en service, dette kan eks. Være den service man får i butikken.
Der er så forskellige grader af service kaldet pure service, dette kan være software design, marketing research, terapi.
En service har forskellige karakteristika og beskrives på forskellige måder.
Inseparability: Man kan ikke sammenligne en service fysisk da den bliver brugt med det samme.
Intangibility: En service kan ikke røres, smages eller lugtes til.
Variability: Det er svært at standardisere en service, da man ofte møder en forskellig ekspedient.
Perishability: En service kan ikke ligge på varelager, derfor bør man sætte en højere pris ved højsæson og omvendt.
Intangibility: En service kan ikke røres, smages eller lugtes til.
Variability: Det er svært at standardisere en service, da man ofte møder en forskellig ekspedient.
Perishability: En service kan ikke ligge på varelager, derfor bør man sætte en højere pris ved højsæson og omvendt.
Hvorfor vælger kunden din service?
Når man skal prøve en ny service spørger man ofte i sit netværk.
Referencer bruger kunden også meget, hvad har du lavet for andre, og er det nogen de kan forholde sig til.
Kunden kigger på din brand udadtil, om det er noget der relatere til ham.
Referencer bruger kunden også meget, hvad har du lavet for andre, og er det nogen de kan forholde sig til.
Kunden kigger på din brand udadtil, om det er noget der relatere til ham.
Når kunden har fået til tilhørsforhold til din service er det stor sandsynlighed for at han vender tilbage. Det kan enten være for dyrt/risikabelt at skifte. Eks: Kunden ved hvad de får, derfor skifter man ikke frisør da det er for risikabelt. Kunden ved hvad han får ved din frisør.
Kunden skaber hurtigt et indtryk af din service:
Der er mange ting der er med til at skabe et indtryk af din service. Dette kan være ting som at du referencer, kommer med nye ideer til kunden, tager dog god tid til kunden, er din butik tom og hvilke kunder er i den butik.
Det kunne også være prisen: ”er det for billigt er det nok ikke godt”.
Kunden skaber hurtigt et indtryk af din service:
Der er mange ting der er med til at skabe et indtryk af din service. Dette kan være ting som at du referencer, kommer med nye ideer til kunden, tager dog god tid til kunden, er din butik tom og hvilke kunder er i den butik.
Det kunne også være prisen: ”er det for billigt er det nok ikke godt”.
”Husk at dække kundens behov, og det er altid en god ide at give mere end han forventer”
Der kan være barriere i forhold til den service du ønsker at give kunden og den service han oplever.
Misconceptions – Der kan opstå misforståelser.
Inadequate resources- din service lever ikke op til forventningerne.
Inadequate delivery – Dine ansatte er ikke gode nok.
Exaggerated promises - kunden forventer for meget end han får.
Analysere din service?
Når du skal analysere din service skal du have gang i de 7 P’er. Hvilket så er de 3 sidste.
Physical elements: Det kan være dufte, omgivelser , alle følelserne.
Persons: Ekspedienter, ansatte.
Process. – hvor let det at bestille tid, ingen ventetid, er damen sød at snakke med.
Yderligere er der nogle moments of trouth når skal kigger på service hvilket er det kunden husker.
Moment of trouth er når man bestiller tid, det øjeblik man snakker med ekspedienten. Når man kommer ind i butikken, når du møder ekspedienten osv. Alle de ting skal være en helhed der giver en god service og hvis du vil levere en topservice skal du kigger på:
Moment of trouth er når man bestiller tid, det øjeblik man snakker med ekspedienten. Når man kommer ind i butikken, når du møder ekspedienten osv. Alle de ting skal være en helhed der giver en god service og hvis du vil levere en topservice skal du kigger på:
De rigtige ansatte
Træning og socialisering.
Motivation.
Evaluering – hvordan kan vi gøre det bedre. (et sted mange fejler)
Positionering af din service:
Ligesom fysiske produkter skal man positionere sig. Dette gøres igennem:
En analyse af kundens behov,
En segmentering så du finder dit segment.
Differentiering i forhold til konkurrenter.
Service marketing mix. = de 7 p’er.
Ingen kommentarer:
Send en kommentar